kyrilkyril (kyrilkyril) wrote,
kyrilkyril
kyrilkyril

Еще раз о тысяче мелочей


Недавно я говорил о подходе: "Go the extra inch!"
Который предлагает проходить не дополнительную милю, а всего лишь дюйм.
Совершая "малые дела" для своих клиентов.
Дополнительно.
Потому что именно то, что компания делает для клиента, хотя не обязана это делать, имеет большое влияние на восприятия уровня сервиса компании в глазах клиента.
Но при этом почти ничего не стоит для компании ("мелочь"!).
Но давайте об этом чуть подробней!
Важно не просто быть готовым делать "мелочи" для клиента.
Хотя, конечно, все начинается именно с этого.
Чувство конкуренции - решающий фактор в этом смысле.
Который побуждает компанию решить:"Да, мы будем делать тысячу мелочей для своих клиентов дополнительно!".
Такое решение и желание похвально.
Но оно имеет большую меру хаоса.
Ведь это кто-то должен решить что именно стОит сделать для клиента.
А на что компания пойти не может.
Это устраняется посредством такого простого метода, как наличие сценариев.
Они должны быть у компании.
Потому что если их нет, то компания имеет всего лишь реактивный сервис.
А необходимо иметь проактивный.
Поэтому все известные сервисные компании имеют такие сценарии.
Написанные по принципу:"Если наступает случай А, тогда мы делаем действие Б!"
Здесь нет пространства для выбора.
И это уменьшает меру хаоса.
Повышая управляемость ситуации.
И у вас должны быть сценарии:"Если/Тогда" на возможное развитие событий.
80-90 процентов случаев будут укладываться в такие типичные сценарии.
А в оставшихся 10-20 процентах случаев сотрудники должны иметь полномочия принимать решения без того, чтобы согласовывать его с высшими инстанциями.
В рамках установленных полномочий и ограничений (это тоже сценарии!).
О чем я говорю конкретно?
Наверное, вам приходилось рано выезжать из своего отеля.
У вас оплачен номер до 12-00, а вы покидаете его в 5 утра.
Когда еще и ресторан даже не открыт для завтрака.
Может ли отель взять на себя угощение покидающих его рано утром гостей?
Конечно.
Уже хотя бы потому, что гость не может воспользоваться своим оплаченным завтраком.
И освобождает номер на 7 часов раньше.
Позволяя его приготовить к заселению следующего гостя не с 12-00 до 14-00, а уже рано утром, без ажиотации.
В спокойном режиме, когда нет давления тайминга.
Поэтому отель уж всяко может угостить отбывающего гостя капучино и сэндвичем или местной выпечкой.
Гости воспримут этот экстра-дюйм благосклонно.
Кроме того, у отеля появляется возможность убить двух зайцев - прибывших заранее гостей и ожидающих своего оплаченного номера до 14-00, просиживая зад в диванах лобби, разместить досрочно, сразу после уборки рано освободившегося номера.
Потому что у отеля есть сценарий:"Если гость рано сдает номер, то он должен получит чашку доброго капуччино и круассан или сендвич!"
Здесь никому ничего не нужно решать - все определено заранее.
Позволяя быть готовым к такой ситуации (нужны работающая кофе-машина, хранящаяся выпечка и микроволновка для ее подогрева!).
И, конечно, гость скорее всего не ждет, что кто-то его будет кормить завтраком в пять утра.
А вы в полной готовности совершаете маленькое волшебство.
С чек-аутом угощая гостя чашкой капучино и горячим круассаном.
Это формирует позитивный потребительский опыт у гостей.
Как отбывающих.
Так и прибывших досрочно.
И выигрывают уже не две, а целых три стороны.
Такие сценарии есть у всех приличных сервисных компаний.
Полагаю, что вы могли это заметить в том же ресторане.
Если горячее блюдо, которое вы заказали, готовится по какой-то причине слишком долго и гость начинает волноваться, то включается сценарий.
За задержку гостю вручается бесплатный комплимент в виде либо аперитива, либо салата.
Если гость салат заказал и уже его ест, то по сценарию ему будет предложен аперитив.
Если он заказал аперитив, то ему предложат салат.
Если он заказал и аперитив, и салат, то будет предложен третий вариант, указанный в сценарии.
И напряженность будет снята.
И гость будет тронут готовностью заведения пройти свою дополнительную ми...нет, это всего лишь дополнительный дюйм!
Но это произведет впечатление, которое работает на формирование позитивного потребительского опыта.
Который побуждает гостя возвращаться сюда снова и снова.
Поэтому встройте свой подход "тысячи мелочей" в стандарты обслуживания.
Ведь радующие клиентов, потребителей или гостей события не должны возникать спонтанно.
А согласно регулярному менеджменту.
Кстати, фактор спонтанности тоже не стоит недооценивать.
Если гость видит, что компания с легкостью идет ему навстречу, желая приятно удивить, то не стоит сообщать ему о существовании процедуры.
Пусть все случается будто само собой.
Люди настороженно относятся к действиям по процедуре.
Быть заботливым и внимательным по процедуре - это даже звучит как-то смешно.
Делайте все естественно.
Вспоминая о том, как вы пытались сдать обратно купленный товар в компанию.
И вас там встречали так, будто вы зубной врач, собирающийся вырвать коренной зуб.
Ведите себя расслабленно - вы просто знаете что нужно сделать для того, чтобы ублажить клиента.
И это никак вас не раздражает и не напрягает.
А наоборот - вам приятно показать насколько хороши вы в обслуживании своих клиентов при наступлении нештатной ситуации...
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments